Un client insatisfait apparaît comme la pire des choses pour les entreprises, car elle peut renvoyer une mauvaise image de votre entreprise. De nombreuses raisons peuvent rendre un client mécontent : des travaux en retard, une malfaçon, une erreur sur le devis, la difficulté à vous joindre, … On vous donne tous les clés pour gérer l’insatisfaction client, selon le type d’individu que vous avez en face de vous (agressif, opportuniste, etc.).
Avant d’aborder la solution la plus efficace pour traiter professionnellement un client mécontent, attachez-vous à définir à quelle famille de client il appartient. Est-il insatisfait à cause de la prestation que vous lui avez proposée ou est-il mécontent à cause de la relation, du service client lui-même ou le processus de traitement de ses attentes, principalement administratives (devis, erreur, retard…). En bref, demandez-vous quelle est la vraie raison de son insatisfaction ?
Mettez vous à sa place, comprenez sa situation, les répercussions que ces problèmes ont pu avoir sur son quotidien et sa vie de famille. S’il est en colère ou agacé c’est qu’il a de bonnes raisons.
Pratiquez une écoute active, considérez réellement le problème et n’hésitez pas à surenchérir avec vos questions pour bien saisir son problèmes et ses attentes. Vous devez réussir à comprendre clairement : De quoi votre client se plaint-il ? Pourquoi ? Pour quelles raisons tangibles ? S’agit-il de votre propre responsabilité ?
Reformulez son insatisfaction en ciblant les éléments bloquants et proposez la solution adéquate. Il se sentira écouté, compris et même satisfait de la solution que vous lui proposez.
Sur 100 clients insatisfaits, seuls une petite dizaine osera s’exprimer ouvertement et vous foudroyer sur place ! Les autres, c’est à dire la majorité, ne vous le feront même pas savoir mais n’hésiteront pas à répandre le désastre autour de vous en disant du mal de votre entreprise. De surcroît, ils iront voir la concurrence sans aucun scrupule.
Il vous sera alors difficile de reconquérir le client perdu.
Mais tous les professionnels sont dans le même bateau et dites vous bien que vos contraintes sont les mêmes pour vos concurrents !
Le client insatisfait est comme un liquide qui se propage d’un vase communiquant à l’autre. Vous perdez votre client mais récupérez celui du voisin. L’un des meilleurs exemples connus ? Les fournisseurs d’accès à internet par exemple !
Il existe une multitude de profils clients mais certains se détachent davantage :
Ecoutez-le très attentivement, il se moque de vos excuses, il veut juste être écouté et que l’on traite pragmatiquement son problème. L’erreur serait de tomber dans le piège de l’escalade à la violence verbale. Soyez ferme mais bienveillant.
Il vous fera culpabiliser en rappelant combien il vous est fidèle mais est profondément triste ou déçu par votre écart. Rassurez le, jouez sur l’empathie et proposez-lui une solution personnalisée. Il se sentira flatté et considéré.
Il n’est pas vraiment insatisfait mais a trouvé une faille et s’engouffre dedans pour obtenir un geste commercial, un cadeau ou autre. Soyez très attentif à ses demandes mais ne vous faites pas prendre pour un pigeon. Si c’est justifié, allez dans son sens mais dites vous bien que vous devez être juste et impartial avec tous vos clients.
